O que significa "Concluído"?
Quando um pedido mostra Concluído (Completed), o pagamento foi executado com sucesso e liberado para o banco do seu beneficiário através de nosso parceiro de pagamento.
"Concluído" significa que o pagamento saiu da nossa rede — não que o banco beneficiário o aceitou e creditou. Esses são dois eventos separados e podem ter dias de diferença. Quando os fundos chegam ao lado receptor, esse banco ou um banco intermediário ainda pode devolvê-los, e é por isso que nosso status mostra um envio bem-sucedido.
Como solicitar um reembolso?
Para ambas as situações descritas abaixo, as solicitações de reembolso devem ser enviadas por meio do portal de tickets de suporte da VelaFi. O ticket é o registro oficial a partir do qual trabalhamos e é o que nos permite rastrear o pagamento com nosso parceiro.
🔗 https://help.velafi.com/hc/en-001/requests/new
Você também pode notificar o seu gerente de conta, e ele pode ajudar a acompanhar — mas abra o ticket primeiro, pois não podemos iniciar o processo sem ele.
Dica: Inclua o ID do Pedido (Order ID) e o motivo da solicitação no ticket.
Situação 1: Você deseja um reembolso em um pagamento que foi concluído
Seu pagamento foi concluído sem problemas e desde então você decidiu que precisa dos fundos de volta.
Envie uma solicitação de reembolso através do portal de tickets de suporte com o ID do seu Pedido e o motivo.
Nossa equipe analisa a solicitação e confirma se a recuperação é possível para esse pagamento.
Sempre que um reembolso for possível, emitimos um pedido de reembolso pelo valor original do pagamento, menos quaisquer taxas, cobranças ou deduções de terceiros aplicáveis àquela transação.
Você confirma o pedido de reembolso.
Os fundos são creditados no saldo do comerciante que financiou o pagamento, na moeda de pagamento original.
Uma vez que um pagamento é creditado ao seu beneficiário, a VelaFi não pode puxar os fundos de volta unilateralmente. A possibilidade de reembolso depende do canal de pagamento, do país de destino e, muitas vezes, da cooperação do beneficiário. Confirmaremos o que é possível para o seu caso antes de emitir qualquer coisa.
Nota sobre taxas: Onde um pagamento foi enviado com sucesso e subsequentemente recolhido (recall) a seu pedido, uma taxa de recolhimento pode ser aplicada. A tabela de taxas aplicável será publicada no devido tempo, e o seu gerente de conta confirmará quaisquer cobranças com você antes que o recolhimento prossiga.
Situação 2: O banco devolveu ou rejeitou seu pagamento
Seu pedido mostra Concluído, mas o banco recebedor devolveu os fundos ou um banco ao longo da rota rejeitou a transação.
Motivos comuns
O nome do beneficiário não corresponde ao nome do titular da conta
Conta encerrada, inativa ou restrita
Número da conta, IBAN, código de roteamento (routing code) ou SWIFT/BIC incorreto
Falta de informações que o banco recebedor exige (código de propósito, ID fiscal, endereço)
Decisões de conformidade (compliance) ou política interna do banco recebedor ou intermediário
Essas decisões são tomadas pelo lado receptor e não são visíveis para nós com antecedência.
Para onde vai o seu dinheiro?
Os fundos devolvidos viajam de volta pela mesma cadeia:
Banco beneficiário → Banco(s) intermediário(s) → Nosso parceiro de pagamento → VelaFi → Seu saldo de comerciante
Assim que eles forem liquidados conosco, emitimos um pedido de reembolso para você confirmar, e os fundos são creditados no saldo do comerciante que financiou o pagamento. O valor reembolsável é o que é efetivamente recuperado e liquidado na VelaFi, menos quaisquer taxas ou deduções aplicáveis (bancos intermediários às vezes cobram em devoluções, de modo que o valor recuperado pode ser ligeiramente inferior ao valor enviado).
Quanto tempo leva?
Existem duas etapas separadas, e apenas a segunda está sob nosso controle.
Etapa 1 — a devolução do banco. Os prazos de devolução são definidos pelos bancos envolvidos, não pela VelaFi. Os fundos normalmente chegam até nós em até 5 dias úteis a partir da data em que a devolução é iniciada, embora isso varie consideravelmente dependendo do país de destino e de quantos bancos estão na cadeia.
Etapa 2 — o pedido de reembolso. Assim que os fundos devolvidos forem liquidados conosco pelo nosso parceiro, emitiremos seu pedido de reembolso dentro de 1 dia útil.
Observe que este segundo relógio começa no dia em que os fundos são liquidados conosco — não no dia em que você envia seu ticket. Você é bem-vindo para abrir um ticket assim que souber da devolução, mas não podemos iniciar o reembolso até que os fundos estejam de volta conosco.
O que nos ajuda a resolver isso mais rápido?
O aviso de devolução do banco do seu beneficiário (por exemplo, uma mensagem pacs.004) — geralmente indica o motivo.
O ID do Pedido, para que possamos rastrear o pagamento com nosso parceiro.
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Detalhes do beneficiário confirmados, para que a mesma devolução não aconteça na nova tentativa.
❓ Perguntas frequentes.
P: Por que a VelaFi mostra um pagamento bem-sucedido se o banco o enviou de volta? R: Ambos são verdadeiros. Executamos e liberamos o pagamento; o banco recebedor posteriormente o devolveu. O status reflete nossa execução, não a decisão final do banco recebedor.
P: Receberei o valor exato de volta? R: O reembolso é o valor recuperado, menos quaisquer taxas, cobranças ou deduções de terceiros aplicáveis. Sempre que um banco intermediário cobrar pela devolução, o valor recuperado pode ser menor que o valor enviado. Confirmaremos o valor exato no pedido de reembolso antes que você o aprove.
P: Em qual moeda e a qual taxa de câmbio? R: Na moeda original do seu pagamento, creditado no saldo do comerciante que o financiou. Sempre que uma conversão de câmbio (FX) for aplicada ao pedido original, a mesma taxa usada naquele pedido é aplicada ao reembolso — portanto, você não fica exposto a qualquer movimento da taxa de câmbio entre a data do pagamento e a data do reembolso.
P: Vocês podem enviar para uma conta diferente em vez disso? R: Não. Os fundos devolvidos voltam para o seu saldo de comerciante da VelaFi. A partir daí, você pode iniciar um novo pagamento para qualquer beneficiário.
P: Eu preciso fazer alguma coisa? R: Sim — abra um ticket de suporte e confirme o pedido de reembolso assim que o emitirmos. Os fundos são creditados apenas após a sua confirmação.
P: Isso pode ser evitado? R: Não totalmente, já que a decisão cabe ao banco recebedor. Mas a maioria das devoluções vem de erros de detalhes evitáveis — verificar o nome do beneficiário na conta e confirmar os campos específicos do país antes do envio evita a maioria.
Precisa de ajuda? Envie um ticket em help.velafi.com ou entre em contato com o seu gerente de conta VelaFi.