En VelaFi, estamos comprometidos con la prestación de servicios y productos confiables y de alta calidad para todos nuestros clientes y socios.

Si no está satisfecho con cualquier aspecto de su experiencia, le invitamos a compartir su opinión. Tomamos cada queja con la máxima seriedad y haremos todo lo posible por resolver la situación de manera adecuada.

¿Cómo presentar una queja?

Puede comunicarse con nosotros enviando un correo electrónico a: [email protected]

Para que podamos investigar su caso de forma ágil y completa, le solicitamos incluir la mayor cantidad de información posible, por ejemplo:

  • Su nombre completo (y nombre de la empresa, si corresponde)
  • Sus datos de contacto (correo electrónico o número de teléfono)
  • Su UID/MID de VelaFi (si lo tiene disponible)
  • Una descripción clara del inconveniente y cómo le ha afectado
  • Fechas relevantes y cualquier referencia de transacciones o pagos
  • Documentación de respaldo, como capturas de pantalla, estados de cuenta o comunicaciones previas

Si otra persona presenta la queja en su nombre, deberá incluir sus datos de contacto y proporcionar una autorización válida que acredite su representación.

Puede presentar su queja en el idioma que prefiera, o en cualquiera de los idiomas en los que VelaFi ofrece sus servicios o comunicaciones. Siempre que sea posible, responderemos en el mismo idioma.

¿Qué sucede después?

Nuestro objetivo es gestionar todas las quejas de manera oportuna, justa y transparente. El proceso es el siguiente:

  1. Revisión e investigación – Analizaremos la información proporcionada y podremos contactarle en caso de requerir datos adicionales.
  2. Plazo de respuesta – Nuestro objetivo es emitir una respuesta final dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de su queja.
  3. Posibles retrasos – En circunstancias excepcionales y por razones fuera de nuestro control, el plazo podrá extenderse hasta 35 días hábiles. De ser así, le informaremos oportunamente explicando los motivos del retraso.
  4. Respuesta final – Nuestra comunicación final incluirá los resultados de la investigación, la decisión adoptada y, en su caso, las medidas que se implementarán para atender la situación.