Na VelaFi, estamos comprometidos em oferecer serviços e produtos confiáveis e de alta qualidade a todos os nossos clientes e parceiros.
Se você não estiver satisfeito com qualquer aspecto da sua experiência, convidamos você a compartilhar seu feedback. Levamos todas as reclamações a sério e faremos o possível para resolver a situação de forma adequada.
Como registrar uma reclamação?
Você pode entrar em contato conosco enviando um e-mail para: complaints@velafi.com
Para que possamos analisar seu caso de maneira ágil e completa, pedimos que inclua o máximo de informações possível, como:
- Seu nome completo (e nome da empresa, se aplicável)
- Seus dados de contato (e-mail ou número de telefone)
- Seu UID/MID da VelaFi (se disponível)
- Uma descrição clara do ocorrido e de como isso o afetou
- Datas relevantes e quaisquer referências de transações ou pagamentos
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Documentos comprobatórios, como capturas de tela, extratos ou comunicações anteriores
Se outra pessoa estiver registrando a reclamação em seu nome, será necessário incluir os dados de contato dessa pessoa e apresentar uma autorização válida que comprove sua representação.
Você pode registrar sua reclamação no idioma de sua preferência ou em qualquer idioma utilizado pela VelaFi em suas comunicações ou materiais promocionais. Sempre que possível, responderemos no mesmo idioma.
O que acontece depois?
Nosso objetivo é tratar todas as reclamações de forma justa, transparente e dentro do menor prazo possível. O processo funciona da seguinte maneira:
- Análise e investigação – Avaliaremos as informações fornecidas e poderemos entrar em contato caso sejam necessários esclarecimentos adicionais.
- Prazo de resposta – Nosso objetivo é enviar uma resposta final em até 15 dias úteis após o recebimento da sua reclamação.
- Possíveis atrasos – Em situações excepcionais e por motivos fora do nosso controle, o prazo poderá ser estendido para até 35 dias úteis. Caso isso ocorra, você será informado(a) sobre o motivo da prorrogação.
- Resposta final – Nossa comunicação final apresentará os resultados da investigação, a decisão tomada e, se aplicável, as medidas adotadas para solucionar a situação.