¿Qué significa "Completado"?
Cuando un pedido muestra Completado (Completed), el pago se ejecutó con éxito y se liberó al banco de su beneficiario a través de nuestro socio de pagos.
"Completado" significa que el pago salió de nuestra red, no que el banco beneficiario lo haya aceptado y acreditado. Estos son dos eventos separados y pueden ocurrir con días de diferencia. Una vez que los fondos llegan al lado receptor, ese banco o un banco intermediario aún puede devolverlos, por lo que nuestro estado muestra un envío exitoso.
¿Cómo solicitar un reembolso?
Para ambas situaciones descritas a continuación, las solicitudes de reembolso deben enviarse a través del portal de tickets de soporte de VelaFi. El ticket es el registro oficial a partir del cual trabajamos y es lo que nos permite rastrear el pago con nuestro socio.
🔗 https://help.velafi.com/hc/en-001/requests/new
También puede notificar a su administrador de cuenta y ellos pueden ayudarlo a hacer un seguimiento, pero por favor abra el ticket primero, ya que no podemos comenzar el proceso sin él.
Consejo: Incluya su ID de Pedido (Order ID) y el motivo de la solicitud en el ticket.
Situación 1: Desea un reembolso de un pago que se procesó
Su pago se completó sin problemas y desde entonces ha decidido que necesita recuperar los fondos.
Envíe una solicitud de reembolso a través del portal de tickets de soporte con su ID de Pedido y el motivo.
Nuestro equipo revisa la solicitud y confirma si es posible la recuperación de ese pago.
Cuando es posible un reembolso, emitimos una orden de reembolso por el monto del pago original, menos las tarifas, cargos o deducciones de terceros aplicables a esa transacción.
Usted confirma la orden de reembolso.
Los fondos se acreditan al saldo del comerciante que financió el pago, en la moneda de pago original.
Una vez que un pago se acredita a su beneficiario, VelaFi no puede retirar unilateralmente los fondos. Si un reembolso es posible depende del canal de pago, el país de destino y, a menudo, de la cooperación del beneficiario. Confirmaremos qué es posible para su caso antes de emitir nada.
Nota sobre las tarifas: Cuando un pago se envió con éxito y posteriormente se retira (recall) a petición suya, puede aplicarse una tarifa de retiro. La lista de tarifas aplicable se publicará a su debido tiempo, y su administrador de cuenta confirmará cualquier cargo con usted antes de que proceda el retiro.
Situación 2: El banco devolvió o rechazó su pago
Su pedido muestra Completado, pero el banco receptor devolvió los fondos o un banco a lo largo de la ruta rechazó la transacción.
Razones comunes
El nombre del beneficiario no coincide con el nombre del titular de la cuenta
Cuenta cerrada, inactiva o restringida
Número de cuenta, IBAN, código de ruta (routing code) o SWIFT/BIC incorrectos
Falta información que requiere el banco receptor (código de propósito, identificación fiscal, dirección)
Decisiones de cumplimiento (compliance) o políticas internas por parte del banco receptor o intermediario
Estas decisiones son tomadas por el lado receptor y no son visibles para nosotros de antemano.
¿A dónde va su dinero?
Los fondos devueltos viajan de regreso por la misma cadena:
Banco beneficiario → Banco(s) intermediario(s) → Nuestro socio de pagos → VelaFi → Su saldo de comerciante
Una vez que se liquidan con nosotros, emitimos una orden de reembolso para que la confirme, y los fondos se acreditan al saldo del comerciante que financió el pago. El monto reembolsable es lo que realmente se recupera y se liquida a VelaFi, menos cualquier tarifa o deducción aplicable (los bancos intermediarios a veces cobran por las devoluciones, por lo que el monto recuperado puede ser ligeramente inferior al monto enviado).
¿Cuánto tiempo lleva?
Hay dos etapas separadas, y solo la segunda está bajo nuestro control.
Etapa 1 — la devolución del banco. Los plazos de devolución los establecen los bancos involucrados, no VelaFi. Los fondos generalmente nos llegan dentro de los 5 días hábiles a partir de la fecha en que se inicia la devolución, aunque esto varía considerablemente según el país de destino y cuántos bancos hay en la cadena.
Etapa 2 — la orden de reembolso. Una vez que los fondos devueltos se hayan liquidado con nosotros desde nuestro socio, emitiremos su orden de reembolso dentro de 1 día hábil.
Tenga en cuenta que este segundo reloj comienza el día en que los fondos se liquidan con nosotros, no el día en que envía su ticket. Puede abrir un ticket tan pronto como se entere de la devolución, pero no podemos comenzar el reembolso hasta que los fondos vuelvan a nosotros.
¿Qué nos ayuda a resolverlo más rápido?
El aviso de devolución del banco de su beneficiario (por ejemplo, un mensaje pacs.004): generalmente indica el motivo.
El ID del Pedido, para que podamos rastrear el pago con nuestro socio.
Detalles confirmados del beneficiario, para que no ocurra la misma devolución al volver a intentarlo.
❓ Preguntas frecuentes.
P: ¿Por qué VelaFi muestra un pago exitoso si el banco lo devolvió? R: Ambas cosas son ciertas. Ejecutamos y liberamos el pago; el banco receptor lo devolvió más tarde. El estado refleja nuestra ejecución, no la decisión final del banco receptor.
P: ¿Recuperaré la cantidad exacta? R: El reembolso es la cantidad recuperada, menos cualquier tarifa, cargo o deducción de terceros aplicable. Cuando un banco intermediario cobra por la devolución, la cantidad recuperada puede ser inferior a la cantidad enviada. Confirmaremos la cifra exacta en la orden de reembolso antes de que la apruebe.
P: ¿En qué moneda y a qué tipo de cambio? R: En la moneda original de su pago, acreditada al saldo del comerciante que lo financió. Cuando se aplicó una conversión de divisas al pedido original, se aplica el mismo tipo de cambio utilizado en ese pedido al reembolso, por lo que no está expuesto a ningún movimiento del tipo de cambio entre la fecha de pago y la fecha de reembolso.
P: ¿Pueden enviarlo a una cuenta diferente? R: No. Los fondos devueltos vuelven a su saldo de comerciante de VelaFi. Desde allí puede iniciar un nuevo pago a cualquier beneficiario.
P: ¿Necesito hacer algo? R: Sí: abra un ticket de soporte y confirme la orden de reembolso una vez que la emitamos. Los fondos se acreditan solo después de su confirmación.
P: ¿Se puede prevenir esto? R: No del todo, ya que la decisión recae en el banco receptor. Pero la mayoría de las devoluciones provienen de errores de detalles evitables: verificar el nombre del beneficiario con la cuenta y confirmar los campos específicos del país antes de enviar evita la mayoría.
¿Necesitas ayuda? Envíe un ticket en help.velafi.com, o comuníquese con su administrador de cuenta de VelaFi.